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为顾客提供支持

 

对于每一个消费者的合法权益,东芝都予以同等的尊重。为最大限度满足每一个人的需求,东芝不断推进产品通用设计,并通过优秀高效的产品和服务,为顾客提供支持。

 

产品通用设计

东芝集团积极推进方便大众使用的通用设计(UD),制定了全公司共同的“UD 理念”、“UD 构想”、“UD 指南”。在家电和住宅设备、信息设备、公共设备等广泛领域,东芝站在使用者的立场和角度,采用以人为中心的设计流程,开发满足更多顾客要求的商品。

东芝集团通用设计理念

●“为了每个人的放心和笑脸,创造有价值的商品”。

● 东芝集团为建立一个超越年龄、性别、 残障且任何人都能舒适生活的社会做贡献。

东芝集团通用设计构想

● 从“不能使用”到“能够使用”,从“难以使用”到“容易使用”。

● 容易理解、放心使用的东芝通用设计。

● 通过创新,不断提高产品的易用性和便利性,为更多的人提供“希望使用”和有魅力的商品。

东芝集团通用设计指导方针

● 使用方便

● 使用方法简单易懂

● 减轻身体负担

● 在不同的使用者和使用环境中,能有效发挥作用

● 追求安全性,消除心理不安

通用设计体制

东芝成立通用设计(UD)推进工作组(WG),在产品开发环节就导入 UD 的思维方式,并不断向公司内外提供有关东芝 UD 的信息。

通用设计顾问制度

东芝集团自 2007 年起,以集团员工中的残障人士为对象,启动了登记制的“通用设计(UD)顾问制度”。这一制度突破了部门的壁垒,让登记在册的员工通过跨部门协助进行 UD 商品的开发和评估。2010 年起,为了推进、强化 UD业务在新兴国等国外市场的发展,东芝又把该制度的实施对象扩大到了外籍员工中。2013 年,东芝开展了“各类工种员工工作环境调查”和“有关手写模式的国别差异调查”等调查项目。

 

实例:向音译志愿者及图书馆相关人员免费开放 Web 系统

2013 年 12 月起,东芝向音译志愿者及图书馆相关人员免费开放了实证实验用 Web 系统。该系统的开发目标,是让图书馆的工作人员和音译志愿者、教师等相关人员,能够利用本系统轻松制作各类朗读内容,以供弱视者及识字障碍者使用,该系统所使用的语音合成技术同样搭载在东芝未来科学馆所使用的导游终端机器中。

 

产品服务

产品服务是东芝集团业务发展的重要组成部分,它直接关系着消费者的再次购买和对周围消费者购买意向的引导,对企业的品牌形象有着巨大的影响。东芝以消费者声音为出发点,通过分析、对标、上门调查、技能竞赛等措施,不断完善服务体系,改进和提高专业服务水准,为顾客提供满意的产品和服务。

 

实例:东芝电梯(中国)有限公司浙江公司利用飞信提高维保能力

东芝电梯(中国)有限公司浙江公司的维保业务面临几大难题:地域广,13 个维保站辐射整个浙江省,最北到最南需要 6 个小时;经验缺乏,公司直接维保台数达 3000 多台,维保人员 90 名,新进维保人员比例高;硬件设施缺乏,仅少数维保站设有电脑,日常的快速联络和通讯有一定的难度;教育缺乏,日常集中安全教育受条件影响较缺乏。为解决这些难题,东芝电梯(中国)有限公司浙江公司创新利用飞信平台即时、免费、能实现 PC 群发的特点,通过此平台对维保员进行考勤管理,及时进行安全事故的通报,并开展安全技术的有奖答题,提高维保的响应速度和维保员的能力。( 以上数字统计至 2014 年 3 月)

 

实例:东芝(中国)以多种方式规范售后服务

为了将东芝优质服务的理念深入到每一个与东芝相关的人心中,东芝(中国)有限公司制作了《电话沟通技巧》手册、CS 动漫等,以通俗易懂的语言和视频等灵活多样的形式,面向东芝公司以及代理商的售后服务人员,持续不断地完善服务流程,规范售后服务。

东芝(中国)CS 动漫

《电话沟通技巧》手册