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满足消费者需求

 

东芝致力于最大限度地满足广大消费者的多样化需求,不断推进产品通用设计,持续为消费者提供优质、高效的产品和服务,让消费者感受到来自东芝的关怀。

 

产品通用设计

东芝集团积极推进方便大众使用的通用设计(Universal Design,UD),制定了全公司共同的“UD 理念”“UD 构想”“UD 指南”。在住宅设备、信息设备、公共设备等广泛领域,东芝站在使用者的立场和角度,采用以人为中心的设计流程,开发满足更多消费者要求的商品。

东芝集团通用设计原则

● 东芝集团为每位用户带来安心和喜悦,创造有价值的产品。

● 东芝集团为建立一个超越年龄、性别、能力且任何人都能舒适生活的社会做贡献。

东芝集团通用设计构想

● 从“不能使用”到“能够使用”,从“难以使用”到“容易使用”。

● 东芝的通用设计使产品更加人性化和安全。

● 通过创新,不断提高产品的易用性和便利性,为更多的人提供希望使用的具有吸引力的产品。

东芝集团通用设计指导方针

● 传达产品易用性的设计

● 使用方法简单易懂

● 减轻身体负担

● 在不同的使用者和使用环境中,能有效发挥作用

● 追求安全性,消除心理不安

通用设计体制

东芝成立通用设计推进工作组,在产品开发环节就导入通用设计的思维方式,并不断向公司内外提供有关东芝通用设计的信息。

通用设计顾问制度

东芝集团自 2007 年起,以集团员工中的残障人士为对象,启动了登记制的“通用设计顾问制度”。这一制度突破了部门的壁垒,让登记在册的员工通过跨部门协助进行 UD 商品的开发和评估。2010 年起,为了推进、强化 UD 业务在新兴市场的发展,东芝又把该制度的实施对象扩大到了外籍员工中。2014 年,东芝开展了“各类工种员工工作环境调查”和“有关手写模式的国别差异调查”等调查项目。

 

实例:人性化设计吸尘器方便女性用户

2015 年,东芝发布了两款针对女性用户轻量化设计的无线手持吸尘器,型号分别为 VC-CL200和 VC-CL1200。该吸尘器的机身握柄及清洁头均采用玻璃纤维材质,为用户带来了更加轻盈的手感;核心部分采用目前先进的圆锥气旋式吸尘系统,此系统可达到较大的离心力,从而提高垃圾分离效率;吸尘器的集尘桶具有可拆卸、无耗材、清洗方便等特点;传感器可检测垃圾 / 灰尘是否有残留并通过 LED 指示灯显示;可根据垃圾残留量自动调节吸力;无线设计使清洁更加方便;吸尘器标配立式充电器,充电时集尘桶可拆卸清洗,一次充电可持续工作 25 分钟。诸多人性化的设计使得该产品在大幅减轻了机体重量的同时保持强劲的吸力和清洁力,为广大女性用户带来了便利。

无线手持吸尘器

 

产品服务提升

产品服务是东芝集团业务发展的重要组成部分,它直接关系着消费者的再次购买和对周围消费者购买意向的引导,对企业的品牌形象有着巨大的影响。东芝以消费者声音为出发点,通过分析、对标、上门调查、技能竞赛等措施,不断完善服务体系,改进和提高专业服务水准,为顾客提供满意的产品和服务。

东芝主动开展对代理商的调查,了解售后服务开展情况,在每年的经销商大会上公布改进措施。同时,东芝对售后服务进行网络调查,与同行业的售后服务水平进行对标,不断提升优质服务。东芝制作《电话沟通技巧》等手册,以通俗易懂的语言和视频等形式,面向东芝公司以及代理商的售后服务人员,规范售后服务,将东芝优质服务的理念深入到每一个与东芝相关的人心中。

 

实例:东芝电梯(中国)有限公司客户服务升级

作为全球领先的电梯设备供应商,东芝电梯一直致力于高效率的售后服务工作和客户满意度的充分实现。在中国,为适应新时期产品维护的市场需求,东芝电梯升级组建辐射全国的全新客户服务中心,以带动实现服务品质的全面升级。东芝客户服务中心设置 365 天 24 小时客户服务热线,受理全国范围内东芝电梯客户的应急维修、意见反馈、业务咨询等。目前,客户服务中心设有多个电话坐席,随着业务量的增加,其规模也将持续扩大。

在服务中心的内部建设上,东芝引入科学高效的运行模式,力求效率和效果的最优化。客户服务中心施行“话务系统”与“管理系统”的双系统联合运行机制,实现服务和管理的协同并进。同时,客户服务中心与分布在全国各地工程现场的维修中心建立了密切联系,强化了统一调度,第一时间解决现场问题,在专业技术人员和客户之间搭建起高效沟通的桥梁。

同时,运用最新信息技术的远程数据采集、报警、管理、分析的智能监控管理系统未来也将加入服务中心。届时,电梯的各类信息情报都能及时发送至客户服务中心和现场技术人员手中,强化后台支持功能,进一步提升前线的服务能力。

东芝电梯(中国)有限公司全新升级后的客服中心