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消费者权益保护

 

东芝从消费者的立场出发,以让消费者更易理解和获取的方式,为消费者提供产品和服务。同时,真诚倾听消费者的声音,及时对消费者的需求进行反馈,注重对消费者信息与隐私的保护,充分保障消费者的合法权益。

 

产品信息的可获得性

基于法律法规和行业自愿性标准,东芝集团按照《东芝集团行为准则》,致力于提供正确的产品信息和公平的广告展示。各内部公司的质量部门经常调查供应商所在国家规定的相关安全规格、技术标准、CE 标记等,依照相关规定执行。

东芝对产品质量的苛刻追求保证了产品长时间、稳定运行,但为了预防家电产品老化造成的事故,东芝集团在提供维修服务时发放注意提醒手册,并通过网上发布信息、设置呼叫中心应对顾客的咨询和要求。另外,东芝施行“长期使用产品安全检查制度·表示制度”,顾客可通过网络获取信息,通过呼叫中心进行反馈,使顾客的意见得到妥善处理。

 

倾听消费者声音

为更好地了解和满足消费者不断提升的服务要求,东芝集团推行改善、评估、验证的循环管理,开展倾听顾客意见的消费者满意度调查,由包括经营者高层在内的相关人员共享意见和要求,并积极开展改善活动。

共享顾客意见的机制

为提升产品的质量和服务水平,东芝集团将日常的业务活动、维修、售后服务收到的关于产品和服务的投诉、意见和要求交由包括经营高层在内的相关人员共享,并定期举办会议,吸收各种意见并研究改进措施。

采纳顾客意见

东芝集团在家电产品上市后对销售、呼叫中心、网站等部门收到的顾客心声(Voice of Customer:VOC)进行整理、分析,并交由企划·质量·销售各负责人共享,这已成为一项改善产品的固定工作。东芝中国为了掌握当地气候、风土、习惯等方面的一些特有信息,采取了 VOC 分析和上门调查等措施。

 

提升消费者满意度

消费者满意是东芝不懈追求的目标。东芝集团根据“消费者满意度政策”,在为消费者提供优质产品、服务的同时,及时了解消费者的需求和意见,并根据消费者反馈及时制定改进措施,让消费者感受到东芝产品和服务带来的安全、舒适,提升消费者满意度。

东芝集团消费者满意度政策

● 为顾客提供安全、可靠的产品、系统和服务。

● 诚实、迅速、切实地应对顾客的要求和咨询。

● 准确地向顾客提供产品信息。

● 保护顾客的个人信息。

● 重视顾客的意见,努力开发、改善使顾客满意的产品、系统和服务。

东芝集团对个人和企业客户开展消费者满意度调查,该调查涵盖个人和企业客户对于东芝集团的产品、价格、维修服务等方面的意见,最终结果在公司相关人员之间共享,从而在之后的工作中不断提升消费者满意度。随着海外新兴国家市场的增长,东芝加强针对新兴国家的个人顾客调查,以便制定本地的商品开发和销售对策。

在 2014 年的调查中,东芝共收到 960 家公司约 2,600 名客户的 4,100 条关于改善产品和服务的反馈意见,东芝对这些反馈意见进行了分析和总结,制定相应的措施,提升集团的产品和服务。

 

实例:东芝家用电器制造(南海)有限公司从设计到售后提升客户满意度

为了提高客户满意度,东芝家用电器制造(南海)有限公司在商品企划阶段,就将市场调查的结果输入到新产品的设计中,如:冰箱大容积、小外形的设计,节省空间,满足更多顾客厨房小的需求;冰箱轻触开关为手不方便开门的顾客提供便利;洗衣机操作面板上有盲文等。同时,在售后服务方面为东芝家用电器销售 ( 南海 ) 有限公司提供技术支持,如:当维修商不能够顺利排除故障时,技术人员会给予指导、必要时出差对应;当顾客对投诉处理存在不满,直接打电话到公司时,公司会一直跟进销售公司的处理进度,直至顾客满意为止;为提高维修商水平,公司也会根据销售公司的安排,每年提供 2 次维修技术培训。

 

消费者信息保护

在服务消费者的同时,东芝注重对消费者的信息和隐私的保护,在取得消费者同意后,东芝才获取顾客的住址、姓名、电话号码、电子邮件地址等服务中不可缺少的基本个人信息。在将这些信息作为机密信息加以管理的同时,东芝采取了努力防止不当披露、泄露、不当利用以及对这些信息加以保护的基本方针。这一方针在《东芝集团行为准则》的“信息安全”一项中被加以规定,为东芝集团所有管理层、员工所周知。此外,为了应对法律和社会环境的变化,以及更加切实地对信息安全加以管理运用,东芝对相关规章制度进行着不断地调整。