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消费者权益保护

 

在为消费者提供产品和服务时,东芝以让消费者更易于理解和获取的方式提供相关信息,并真诚地倾听顾客声音,注重对顾客的信息与隐私的保护,保障消费者的合法权益。

 

产品信息的可获得性

基于法律法规和行业自愿性标准,东芝集团按照《东芝集团行为准则》,致力于提供正确的产品信息和公平的广告展示。各内部公司的质量部门经常调查供应商所在国家规定的相关安全规格、技术标准、CE 标记等,依照相关规定执行。

东芝对产品质量的苛刻追求保证了产品长时间、稳定运行,但为了预防家电产品老化造成的事故,东芝集团在提供维修服务时发放注意提醒手册,并通过网上发布信息、设置呼叫中心应对顾客的咨询和要求。另外,东芝施行“长期使用产品安全检查制度·表示制度”,顾客可通过网络获取信息,通过呼叫中心进行反馈,使顾客的意见得到妥善处理。

 

倾听顾客声音

为更好地了解和满足消费者不断提升的服务要求,东芝集团推行改善、评估、验证的循环管理,开展倾听顾客意见的 CS 调查,由包括经营者高层在内的相关人员共享意见和要求,并积极开展改善活动。

共享顾客意见的机制

为提升产品的质量和服务水平,东芝集团将日常的业务活动、维修、售后服务收到的关于产品和服务的投诉、意见和要求交由包括经营高层在内的相关人员共享,并定期举办会议,吸收各种意见并研究改进措施。

采纳顾客意见

东芝集团在家电产品上市后对销售、呼叫中心、网站等部门收到的顾客心声(Voice of Customer:VOC)进行整理、分析,并交由企划·质量·销售各负责人共享,这已成为一项改善产品的固定工作。东芝中国为了掌握当地气候、风土、习惯等方面的一些特有信息,采取了 VOC 分析和上门调查等措施。

东芝客户沟通渠道

2013 年,东芝中国的客户服务部门共接到消费者咨询或投诉电话约 36,490 件,我们对电话按内容进行分类处理,并建立消费者咨询信息跟踪机制,保证消费者投诉得到及时、准确反馈。

 

提升顾客满意度

东芝集团根据“CS 推行方针”,通过为顾客提供的产品、服务过程中的沟通及定期的 CS 调查,了解顾客诉求与意见变化,并根据顾客反馈及时制定改进措施,让顾客感受到东芝产品和服务带来的安全、舒适,提升顾客满意度。

东芝集团 CS 推行方针

● 为顾客提供安全、可靠的产品、系统和服务。

● 诚实、迅速、切实地应对顾客的要求和咨询。

● 准确地向顾客提供产品信息。

● 保护顾客的个人信息。

● 重视顾客的意见,努力开发、改善使顾客满意的产品、系统和服务。

东芝集团 CS 推进流程

东芝集团针对法人顾客,每年开展一次定期调查,了解顾客意见的变化,制定有效的改善对策和战略;随着海外新兴国家市场的增长,东芝加强针对新兴国家的个人顾客的调查,以便制定本地的商品开发和销售对策。

根据调查结果,东芝自我评价过去一年的改善活动,发现问题,开展更有效的活动,提高顾客满意度。在 2013 年的调查中,东芝共收到 800 家公司约 2,300 名客户的 4,130 条关于改善产品和服务的反馈意见,东芝对这些反馈意见进行了分析和总结,制定相应的措施,提升集团的产品和服务。

东芝 2013 年消费者反馈统计

 

实例:东芝医疗系统(中国)有限公司远程维修系统提高客户满意度

为了最大限度地发挥产品设备的性能,提高客户的满意度,东芝医疗系统(中国)有限公司在服务客户的过程中推行远程维修系统 (Remote Maintenance),该系统通过网络对客户设备的运行进行远程监测,对其出现的异常启动、不合格的数据以及故障进行诊断和修复。InnerVisionTMPlus 是东芝医疗远程维修的注册商标,简称为 InnerVision。该系统可实时监控机器状况,及时发现并迅速解决问题,实现了故障从被动维修到主动维修,进而实现在问题出现前的预测维修,更好地保证了维修的响应速度和修复的及时、准确性,从而最大限度缩短医院的停机时间,使病人得到及时的救治。

 

顾客信息保护

在服务消费者的同时,东芝注重对消费者的信息和隐私的保护,在取得消费者同意后,东芝才获取顾客的住址、姓名、电话号码、电子邮件地址等服务中不可缺少的基本个人信息。在公司内部,东芝规范信息保密章程,实现与信息保护管理体制的一体化管理。