对顾客的责任

东芝集团基于“质量方针”，以向顾客提供安全、放心使用的产品、系统和服务为最高使命，努力提高从顾客角度感受的产品质量。要提高对潜在风险感知的灵敏度和反应速度，消灭产品事故，生产顾客满意度第一的高质量产品。

为构建整个集团的全球质量管理体系，东芝集团公司安排“质量统控本部长”担任东芝集团的质量负责人，各分公司和主要集团公司也分别设了质量统控负责人。质量统控本部长定期召集质量统控负责人开会，贯彻落实公司方针和措施。质量统控负责人为了提高从产品的研发、生产到废弃全寿命周期的质量，对其所辖的日本国内外工厂、供应商、维修服务公司和制造承包公司实施指导和监督。东芝集团为了在所有单位推进“培养创造高质量的人才活动”，不断完善“东芝质量培训体系”。根据各部门的作用和需要，企划、推进培训课程，以期实现产品质量管理意识的提高及可靠的技术、质量管理手段等技能的提高。

东芝集团依据《产品安全基本方针》，确保产品安全。为消灭产品事故，保证顾客安全，要遵守相关的法律法规，并以积极的态度向顾客公布真实信息。

以质量统控负责人等为中心，督促全集团员工贯彻相关的安全法律、法规、规程，同时定期监督检查执行的情况。

2008年度，主要重点是强化与东芝集团产品关系较深的电气用品安全法（以下简称电安法）的管理体制。以质量统控负责人及电安法负责人为核心，修改集团各公司的内部规程，同时在电安法监察项目中反映全公司共同的监察项目。同时对根据电安法提出业务申报的情况和技术标准一并实施了检查。此外，对东芝集团与电气用品安全法相关的日本国内所有从业人员及常驻日本国外人员（共约11万人）进行了网络授课，并对听课后的理解程度进行了考核检查。此外，每年还通过自查以及质量统控负责人的监察，检查遵守法律法规的情况。

发生因产品、服务的缺陷或使用、利用而造成的重大事故时，依据法律立即报告所辖政府部门。根据造成伤害的程度和发生频率等，为及早通知顾客，通过报纸广告、网站等直接向顾客公开事故信息。东芝公司的网站上公布了日本经济产业省网站上公布的有关本公司的产品事故信息。对于一些还不清楚是否是因产品而导致的重大事故，为了引起顾客的充分注意，我们还是积极地在东芝公司的网站上公开信息。

为了预防因家用电器老化引起的事故，2008年4月，日本经济产业省在日本全国自治体的公告栏张贴了家用电气超期使用注意事项，呼吁消费者注意。东芝集团为了进一步落实该项活动，在修理回访时发放注意事项宣传单，在网站上公布信息。同时，为了应对顾客的咨询和要求，专门设置了专用的呼叫中心。由于消费生活用品安全法的修改，以及2009年4月1日开始实施《超期使用产品安全检查制度、标识制度》，东芝集团对涉及的产品采取了应对措施，通过网站向使用这些产品的顾客提供信息，并通过呼叫中心提供咨询。

东芝电梯株式会社为了让幼儿园、小学低年级的孩子们了解电梯和扶梯的正确乘坐方法，租借了全国各地的幼儿园、公寓的会议室进行安全宣传。该项活动得到了地区协作方和相关方面的支持，有许多家长和儿童参与，该项活动已经持续了30多年。近年来，大家对电梯、扶梯的安全性更加关心，参加人数有增加的趋势。2008年度有3,507名儿童和家长参加了在日本全国38个会场举办的这类宣传活动。

员工须将在市场上发生的本公司产品事故迅速报告给各部门事故应对窗口，请示以经营高层为委员长的“CPL委员会^※”,积极采取必要的措施。如设想可能再次发生重大产品事故时,则“应立即将危险性通知用户，要求停止使用”；“立即向相关政府部门报告”；“尽早采取措施”。为迅速收集事故信息，我们构建了信息体系，使维修、服务人员在现场得到的产品事故信息和应对情况可以迅速传递给质量保证部门和经营管理层。

2008年4月通过报纸和网站发出通知，对有可能会冒烟、起火的家用洗衣机^※（滚筒式烘干洗衣机）实施检查、召回。另外，对过去已经通知过的空调机,在日本首都圈(2008年8月)、大阪（2009年3月）的地铁里再次利用扶手广告通知实施检查或回收。为防止超期使用的冰箱老化引发冒烟、起火事故，我们还散发了警示传单，希望停止使用购买超过25年的产品。