公司对顾客的责任

东芝集团以CS推行方针为基础制定目标，并要不断反复的对其进行改善、评估、验证，为此，需要开展倾听顾客意见的“CS调查”。

从2005年开始，在全集团公司范围内，对个人和法人顾客进行有关产品、价格、维修服务及其他企业活动的CS调查。顾客反馈的宝贵意见和要求要反映给包括最高管理层在内的有关各方，改进企业经营活动，以达到让顾客满意。

2006年度我们共回收6000多名个人顾客、230家法人顾客的1200多人的调查回复，并根据调查结果得出的课题采取措施。针对法人顾客的调查结果，我们开展“加强提案力度”、“加强成本竞争力”的活动，针对个人的调查结果，我们着手改进使用说明书等工作。

※CS:顾客满意(Customer Satisfaction)

东芝集团按产品和服务类别在全球设置了130多个呼叫中心，一年接听的电话达1500万件以上（2006年度）。每个呼叫中心制定自己的目标，努力提高服务质量。

在日本，东芝集团约20家呼叫中心的负责人经常定期聚集在一起，举办与运营、服务质量相关的信息交流例会，采取措施，以期使顾客更加满意。2006年我们还对呼叫中心具体负责人的电话应答质量进行了监测，实施了顾客“通话满意度”评估调查。

为了让顾客长久、安全地使用购买的东芝产品，东芝集团努力提高售后服务的质量。负责家电修理、维护的东芝技术网络株式会社在培训员工提高技术的同时，还对包括合作公司在内的日本全国技术服务人员进行了礼仪方面的培训。今后还将通过网络自学，培养自我检查的习惯来提高服务质量。

东芝集团为了能够更好的反映出在呼叫中心和维修现场听到的顾客声音，构建了共享和利用顾客意见的体系。

对于顾客意见反映较多的日本影像产品和家电产品，我们采用了2006年5月启用的“CALL（Customer Appeal Logical Linkage/顾客要求逻辑链接系统）” 系统。该系统可以自动分析顾客的要求，能够在短时间内把握顾客要求的趋势和原因，并将其用于产品及服务的规划与改进以及质量管理中。

东芝集团按照“质量方针”，以向顾客提供安全、放心使用的产品、系统、服务为最高使命，全力开展质量管理活动。

2007年6月，集团公司安排“质量统控本部长”担任质量负责人，各分公司和集团公司也分别设了“质量统控负责人”，比以前更加明确地落实了质量责任。为了实现产品质量和安全性能万无一失，“质量统控本部长”和“质量统控负责人”的责任是对产品从研究开发、生产到废弃的全寿命周期实施严格监督。

要保持产品的高质量，重要的是员工遵守必要的作业规程，提高质量和产品安全的意识。因此，在东芝集团，无论是对刚入职的新员工还是经验丰富的老员工，都持续进行牢记产品质量的教育。

员工将在市场上发生的事故迅速报告给各部门事故应对窗口，请示以经营高层为委员长的“CPL委员会※”,对其采取必要的应对措施。如预计可能再次发生重大产品事故时,则一定要立即将危险性通知用户，要求停止使用，马上向政府部门报告，尽早采取措施。

产品事故和应对情况由信息系统掌握并管理从维修现场传来的信息等，并迅速地传达到质量保证部门和经营高层。

2007年4月，我们针对二十世纪八十年代生产的部分烘干机有可能会冒烟、起火一事，重新在报纸和网站上发出通知，请用户协助召回。关于此问题，已在1990年发出过通知，此次重新发通知是为了进一步加大回收力度。

此外，有关质量的信息还刊登在东芝主页的“使用本公司产品顾客重要通知”栏里。

所有产品都有各种安全装置，但是长时间使用或者使用环境及条件发生变化时，只靠安全装置有可能无法完全保证使用安全。

东芝集团为了让用户安全使用产品，除了在产品说明书中以尽量简单明了的方式介绍正确的使用方法之外，还通过报纸、网站、传单等形式努力提供产品信息。

东芝集团为超越年龄、性别、残障的限制，为实现每一个人都能舒适生活，不断致力于无障碍设计（UD）。同公司内外的诸多领域专家们共同努力，从使用者的立场和角度考虑，采用以人为本的设计思路，在家用电器、住宅设备、信息仪器、公用设施等广泛的领域里，开发出能够满足更多用户需求的产品。

东芝集团制定了全公司通用的“UD理念”、“UD展望”“UD指导标准”等，2007年3月开始使用“UD产品数据库”，进一步推进UD产品的开发和生产。

东芝集团认为，要与民众共享开展UD活动的意义和成果，发布信息十分重要。东芝集团参与了（社团法人）日本产业机械工业会、（财团法人）家电产品协会和（社团法人）日本电机工业会企划的UD标准的制订工作。

2006年参加了“2006京都第二届国际无障碍设计会议”,介绍了东芝集团的UD产品实例、产品生产技术及研究成果等。